Perguntas frequentes

Primeiro, vamos verificar os pontos mais simples:

• Confira os cabos: verifique se há cabos soltos, dobrados ou danificados perto do equipamento. Se encontrar, conecte-os firmemente ou, com cuidado, endireite-os.
• Se o cabo estiver arrebentado ou se, após a verificação, o problema persistir e a luz vermelha continuar acesa, entre em contato com nosso Suporte Técnico.

A luz apagada pode indicar um problema de energia. Siga estes passos:

• Verifique o cabo de energia: confira se o cabo está bem conectado ao equipamento e à tomada, e se não está danificado.
• Troque de tomada: para descartar um problema na tomada, teste o equipamento em outra, se possível.
• Botão liga/desliga: observe se o seu aparelho possui um botão físico de liga e desliga e se ele está acionado.

A lentidão pode ter várias causas. Para identificar o que está acontecendo:

• Analise o comportamento: a lentidão acontece em todos os sites e aplicativos, ou somente em um específico?
• Verifique os dispositivos: o problema ocorre em todos os seus aparelhos (TV, celular, computador) ou só em um deles?
• Reinicie o equipamento: desligue-o da tomada por alguns segundos e ligue novamente. Esse passo simples resolve muitas situações.
• Causas comuns: muitos dispositivos conectados ao mesmo tempo, interferências no Wi-Fi ou questões com o roteador.

Se a lentidão persistir, entre em contato com nosso Suporte Técnico para uma análise mais aprofundada.

Quedas constantes podem ser frustrantes, mas algumas verificações rápidas ajudam:

• Conexões físicas: certifique-se de que todos os cabos estão bem plugados nos equipamentos.
• Status do equipamento: verifique se o aparelho está ligado e se o botão liga/desliga (se houver) está pressionado.
• Tomada: confirme se a tomada não está com mau contato.
• Reinicie o modem/roteador: desligue-o da tomada por alguns segundos e ligue novamente.

Se o problema continuar, nosso Suporte Técnico está pronto para ajudar.

Wi-Fi é a tecnologia que permite que seus dispositivos (celular, notebook, smart TV) se conectem à internet sem fios. Ele usa ondas de rádio para enviar e receber dados entre o roteador e seus aparelhos — é o que deixa você conectado em qualquer canto da casa.

Seu Wi-Fi pode operar em duas "bandas" de frequência:

• 2.4 GHz: ideal para áreas maiores, quando você precisa de mais alcance ou há muitos obstáculos entre o roteador e seus dispositivos.
• 5 GHz: ideal para áreas menores, quando a velocidade máxima é a prioridade (ex.: streaming 4K, jogos online) e há poucos obstáculos.

• Reinicie seu roteador: desligue e ligue novamente para "limpar" a rede.
• Dispositivos conectados: verifique quantos aparelhos estão usando sua rede ao mesmo tempo.
• Posicionamento do roteador: coloque o roteador em um local central e elevado da casa, longe de obstáculos e de outros eletrônicos.

• Dispositivos eletrônicos: micro-ondas, telefones sem fio e babás eletrônicas (especialmente na frequência de 2.4 GHz).
• Barreiras físicas: paredes, portas, móveis e até espelhos podem enfraquecer o sinal.
• Redes de vizinhos: outras redes próximas usando os mesmos canais podem causar congestionamento.

• Localização estratégica: posicione o roteador em um local central, sem obstáculos grandes por perto.
• Repetidores/extensores: considere usar repetidores ou extensores de sinal para cobrir áreas mais distantes.
• Antenas do roteador: se o seu roteador tem antenas ajustáveis, posicione-as para melhorar a cobertura.
• Use 2.4 GHz: para maior alcance, conecte-se à frequência de 2.4 GHz.

Depende do modelo do seu roteador e da velocidade do seu plano. Em geral, roteadores domésticos suportam de 10 a 20 dispositivos. Porém, quanto mais aparelhos conectados ao mesmo tempo, maior a chance de a velocidade ser reduzida para cada um.

• Luz WLAN: verifique se a luz indicadora de WLAN (ou Wi-Fi) está acesa no seu roteador.
• Botão WLAN: se não estiver acesa, pressione o botão WLAN do equipamento por 3 segundos e observe se a luz volta.

Se a rede não aparecer novamente, contate o Suporte Técnico.

• Senha forte: use uma senha robusta, com letras maiúsculas e minúsculas, números e símbolos. Evite senhas fáceis de adivinhar.
• Não compartilhe: nunca repasse a senha do Wi-Fi para pessoas em quem você não confia.

Se quiser trocar sua senha, fale com nosso suporte.

É uma ferramenta para verificar a "saúde" da sua conexão — mas, se não for feito do jeito certo, não mostra o resultado real. Ele mede três coisas principais:

• Download: a velocidade com que você recebe dados da internet (ex.: assistindo vídeos, baixando arquivos).
• Upload: a velocidade com que você envia dados para a internet (ex.: fazendo videochamadas, enviando fotos).
• Latência (ping): o tempo que um pacote de dados leva para ir e voltar. Quanto menor, melhor.

• Reinicie: desligue e ligue novamente seu roteador e modem antes de começar.
• Prefira o cabo: se possível, faça o teste com o computador ligado ao roteador por um cabo de rede (Ethernet).
• Se for via Wi-Fi: use a rede de 5 GHz, fique perto do roteador e use um aparelho compatível com a velocidade contratada.
• Feche tudo: encerre todos os programas e aplicativos que possam estar usando a internet.
• Desconecte outros dispositivos: peça para as outras pessoas desconectarem os aparelhos da rede durante o teste.
• Escolha um site confiável, como o Speedtest.net, e prefira o servidor mais próximo da sua localização.

• Download (Mbps): velocidade com que você "puxa" dados da internet. Quanto maior, mais rápido você assiste vídeos, baixa arquivos e navega.
• Upload (Mbps): velocidade com que você "envia" dados para a internet. Importante para videochamadas, lives e envio de arquivos grandes.
• Latência (ms): tempo de resposta da sua conexão. Quanto menor o número, mais rápida a resposta — essencial para jogos online.

Um TV Box é um aparelho que conecta sua televisão à internet, permitindo acessar aplicativos de streaming, vídeos e músicas. Ele transforma uma TV comum em uma smart TV.

IPTV (Internet Protocol Television) é um serviço de TV que permite assistir a canais ao vivo e conteúdos sob demanda pela internet, em vez da TV a cabo ou por satélite tradicional.

• Problemas legais: muitos serviços de IPTV não autorizados são ilegais e podem expor você a consequências jurídicas.
• Segurança de dados: risco de malwares (vírus) e de tentativas de phishing (roubo de dados).
• Qualidade do serviço: servidores instáveis, transmissões de má qualidade e falta de suporte técnico.
• Perda do serviço: risco de encerramento a qualquer momento, sem aviso prévio.

• Teste outros serviços: experimente assistir a serviços de streaming legais (Netflix, Globoplay, YouTube).
• Teste em outros dispositivos: se usa um TV Box, teste os mesmos serviços em outros aparelhos.
• Compare: se os outros serviços funcionam bem, provavelmente o problema está no IPTV. Se tudo estiver travando, a questão pode ser a sua internet.

Um repetidor funciona como um "eco" do seu Wi-Fi: ele capta o sinal do roteador principal e o retransmite, criando uma nova área de cobertura. É ideal para eliminar as "zonas mortas" da casa.

O repetidor deve ficar em um lugar onde ainda receba um bom sinal do roteador principal, mas perto da área que precisa de mais cobertura. Pense nele como um meio-termo entre o roteador e o cômodo que precisa de reforço.

1. Ligue o repetidor em uma tomada.
2. Verifique se ele tem botão WPS. Se tiver, pressione por 3 segundos no equipamento principal e no repetidor.
3. Se não tiver WPS, conecte-se ao repetidor pelo Wi-Fi do celular ou computador (ele cria uma rede temporária).
4. Acesse a página de configuração pelo navegador (geralmente um endereço IP).
5. Siga as instruções na tela para conectá-lo à sua rede Wi-Fi principal.
6. Posicione o repetidor no local desejado.

Sim, a maioria dos repetidores causa uma pequena perda de velocidade, porque precisa receber o sinal e depois retransmiti-lo. Por isso, não é recomendado fazer testes de velocidade por meio de um repetidor.

É possível, mas tenha atenção:

• Cuidado com interferências: muitos repetidores mal posicionados podem causar sobreposição de sinais.
• Conecte ao roteador principal: o ideal é que todos os repetidores se conectem diretamente ao roteador principal, e não um ao outro.

• Verifique a energia: certifique-se de que ele está ligado na tomada.
• Alcance do roteador: veja se ele está dentro da área de bom sinal do roteador principal.
• Reinicie: desligue-o da tomada por alguns segundos e ligue novamente.

• Tente antes: faça as verificações básicas (reiniciar o roteador, conferir os cabos) antes de entrar em contato.
• Tenha em mãos o CPF do titular.
• Descreva o problema de forma clara (ex.: "internet lenta", "caindo").
• Esteja disponível para responder às perguntas do atendente.
• Informe em quais aparelhos e aplicativos/sites o problema acontece.

• ONU: é o "tradutor" que conecta sua casa à internet que vem da rua. Não tem antenas nem rede Wi-Fi.
• ONT: também conecta sua casa à internet, mas faz a função de ONU e de roteador ao mesmo tempo.
• Roteador: é o "distribuidor" que pega essa conexão e a divide entre todos os seus dispositivos, por cabo ou Wi-Fi.

Sim. Imagine sua internet como uma avenida: se muitos carros (dispositivos) estiverem nela ao mesmo tempo, ela fica congestionada e a velocidade para cada um diminui.

Um IP Fixo é como um endereço de casa que nunca muda na internet.

• Vantagens: acesso remoto confiável, estabilidade para serviços críticos (câmeras de segurança, servidores) e facilidade de configuração.
• Desvantagens: custo adicional e, em alguns casos, maior exposição a questões de segurança.

A escolha depende da sua necessidade. Em caso de dúvida, converse com nosso time.

É comum a velocidade no Wi-Fi ser um pouco menor que a do plano contratado (que é a velocidade entregue por cabo). Isso acontece por causa de:

• Obstáculos: paredes, móveis e distância.
• Interferência: outros eletrônicos ou redes Wi-Fi próximas.